Бизнес Связь Холдинг
бизнес связьхолдинг

Практики

Гарантия доступности вашего бизнеса

Service Level Agreement (SLA) — это инструмент управления качеством ИТ‑услуг. Мы фиксируем технические показатели в цифрах, гарантируя стабильность вашего бизнеса.

Получить консультацию

Матрица приоритетов

P1Критический

Остановка бизнеса.

Реакция
< 15 мин
Восстановление
2–4 часа
P2Высокий

Снижение производительности.

Реакция
< 30 мин
Восстановление
8 часов
P3Средний

Проблема у части пользователей.

Реакция
< 2 часов
Восстановление
24 часа
P4Низкий

Консультации и плановые работы.

Реакция
< 4 часов
Восстановление
по согласованию

Комплексный подход

  • Разработка матрицы влияния и срочности для автоматического определения приоритета

  • Настройка систем мониторинга для мгновенной регистрации инцидентов P1/P2

  • Определение регламента эскалации на уровень руководства при задержках

  • Регулярный пересмотр классификатора на основе статистики обращений

Наш принцип

Правильный приоритет — это залог быстрого восстановления критических сервисов.

Ключевые метрики

Измеряем качество сервиса в цифрах

Мы используем стандартные индустриальные метрики, которые позволяют объективно оценивать работу службы поддержки. Наши целевые значения соответствуют лучшим практикам ИТ-аутсорсинга для крупного бизнеса.

99.95%Доступность

Гарантированный аптайм критических сервисов в месяц.

< 15 минВремя реакции

Максимальное время начала работ по инцидентам высшего приоритета.

2-4 часаВремя восстановления (MTTR)

Среднее время до полного восстановления работоспособности системы.

24/7/365Режим поддержки

Круглосуточный мониторинг и поддержка без праздников и выходных.

Комплексный подход

  • Автоматизированный сбор статистики из ITSM-системы (Jira, ServiceNow)

  • Подготовка ежемесячных отчетов по соблюдению SLA с анализом причин отклонений

  • Привязка финансовой ответственности подрядчика к выполнению KPI

  • Расчет «стоимости простоя» для обоснования инвестиций в отказоустойчивость

Наш принцип

То, что нельзя измерить, нельзя улучшить. Мы измеряем всё.

Зоны ответственности

Прозрачность взаимодействия сторон

Конфликты в поддержке часто возникают из-за неопределенности: кто отвечает за кабель, а кто за приложение? Мы детально прописываем зоны ответственности и предлагаем различные уровни сервиса (Bronze, Silver, Gold) под разные задачи.

Матрица RACI

Четкое определение: кто Ответственен, кто Исполняет, с кем Консультируются.

Уровни сервиса

Выбор пакета услуг: от 8x5 с реакцией на следующий день до 24x7x365 за 2 часа.

Граничные условия

Описание факторов, на которые подрядчик не может влиять (форс-мажор, каналы связи).

Обязанности заказчика

Требования к предоставлению доступов, удаленного подключения и ЗИП.

Разделение обязанностей

ОбъектКаналы связиОборудованиеПриложенияБезопасность
Ответственность БСХМониторинг, работа с провайдерамиНастройка, замена ЗИП, прошивкиИнтеграция, работоспособностьНастройка политик, NGFW
Ответственность ЗаказчикаОплата счетов провайдеровФизический доступ в сервернуюБизнес-логика и контентСоблюдение парольной политики

Комплексный подход

  • Визуализация зон ответственности на схемах сетевой архитектуры

  • Описание процедур взаимодействия между внутренними ИТ-службами и подрядчиком

  • Регулярные встречи (Service Review) для обсуждения качества взаимодействия

  • Гибкая настройка SLA при изменении состава инфраструктуры

Наш принцип

Четкие границы ответственности создают атмосферу доверия и партнерства.

Разработка SLA и поддержка ИТ-инфраструктуры от БСХ

Нужен прозрачный сервис?

Мы разработаем SLA под ваши бизнес-задачи и возьмем инфраструктуру на поддержку.